Конфликтите в лечебни заведения могат да доведат до много нежелани последствия, включително до медицински грешки

Миналата година имах уникалната възможност да участвам в обучение по разрешаване на конфликти в лечебни заведения и по-специално медиация в здравеопазването в Центъра за разрешаване на конфликти в здравеопазването, базиран в Мемфис, САЩ при Haavi Morreim, JD, PhD, която е ръководител на комисията по здравеопазване към Американската асоциация на адвокатите (ABA), както и на комисията по алтернативни методи за разрешаване на конфликти към секцията по медицинско право към ABA.

Ето защо чрез нея реших да ви разкажа колко са важни алтернативните методи за разрешаване на конфликти в лечебни заведения и да обясня какво влияние имат те върху цялостното функциониране на подобен тип организации. Тези методи помагат не само за по-лесното, „безболезнено“, евтино и удовлетворяващо страните разрешаване на възникнали конфликти при допуснати медицински грешки, но имат важна роля за превенцията на възникването им. Обяснението е просто- една среда, в която има конфликти, се характеризира със значително влошена комуникация и взаимодействие между професионалистите, които работят в нея. А това води до фрагментиране на медицинската грижа и до създаване на условия, в които се допускат грешки. 

Днес говорим повече за превенцията, а утре, с друг събеседник, ще обсъдим защо медиацията е много по-подходяща от съдебните дела при търсене на обезщетение за вреди, възникнали в резултат на допуснати медицински грешки. А сега, представям ви адвокат Хави Морайм:

Какво приложението на системите за управление на конфликти в лечебни заведения и по-специално медиацията в здравеопазването?

Бих искала първо да ви въведа в различните видове методи за разрешаване на конфликти. От едната страна на спектъра е коучинга, при който можете да се обърнете т.нар “coach”, с който да обсъдите възникналия проблем и който да ви помогне да мислите на глас за това как най-добре да се справите с възникналата ситуация. Той може да ви предложи идеи, които вие да решите дали да ползвате или не. Следващият метод, това са т.нар. неформални преговори, при които съвсем дипломатично страните са подпомагани да решат конфликта си без да им се казва какво да правят, а по-скоро да им се помогне сами да изследват техните възможности и да решат какво желаят да предприемат. Отвъд това, медиацията е малко по-формален процес, при който неутрален специалист използва същата „кутия“ с умения и стратегии, които се използват в предходните форми за разрешаване на конфликти, като по този начин съдействат на хората да индетифицират и разрешат проблемите, с които се сблъскват.

В здравеопазването конфликтите -дефинирани като значителни различия в гледните точки относно целите или най-добрите начини да се постигнат тези цели-са често срещани. Лекарите, служителите, медицинските сестри или други участници в системата, които в миналото са свикнали да бъдат независими, все повече зависят един от друг. Заедно те се стремят да посрещнат нуждите и очакванията на пациентите и техните семейства, чиито цели и виждания невинаги са ясни. Често гледните точки на лекарите се различават от тези на други служители (например администратори). Конфликтите могат да доведат до нежелани последствия, професионален бърнаут, по-лошо функциониране на дадено звено, дела за медицински грешки, неудовлетвореност на пациента и други проблеми.

Бихте ли ни разказали повече за болничния омбудсман и как тази фигура е свързана с пациентската безопасност?

 Има различни видове омбудсмани. Най-често срещания в лечебните заведения е т.нар. „организационен омбудсман“. Обикновено, той се фокусира върху проблеми, възникващи между персонала-като се започне от лекарите и сестрите и се стигне до охраната и санитарите.

Правилно структуриран, офисът на омбудсмана трябва да включва следните характеристики. На първо място, той е независим и докладва само на най-висшестоящия мениджмънт. По този начин омбудсманът не рискува своето работно място, заради спазването на втория важен принцип: конфиденциалност. Тези, които използват услугите на омбудсмана няма да бъдат съгласни да споделят лична информация или да повдигат неудобни въпроси, нито пък ще бъде възможно да се адресират по адекватен начин конфликтите, без да бъде осигурена конфиденциалност на информацията.

Третият принип е този на безпристрастността: омбудсманът не взима страна, не насочва страните към това чие мнение трябва да възприемат. Това, от своя страна, е свързано с четвъртия принцип: доброволност. Хората, участващи в конфликта, не биха потърсили помощ и трудно биха постигнали трайно решение на проблема, ако резултатът от техните преговори не е истински продукт на тяхното общо съгласие. „Споразумения“, постигнати чрез наложено неохотно съгласие, рядко издържат дълго във времето.

Друга, също толкова важна функция на омбудсмана, е да докладва на висшия мениджмънт на лечебното заведение за проблеми, свързани с функционирането на организацията. Без да прави компромис с конфиденциалността, омбудсманът може, например, да информира по подходящ начин, че голяма част от служителите имат усещането, че техните ръководители не са вслушват в техните притеснения, или че не се отнасят с достатъчно уважение към тях, или че част от организационните решения или процедури не се изясняват адекватно със служителите. Това са проблеми на ниво система, които една добре функционираща организация би желала да знае, с оглед на нейните непрекъснати усилия да подобри качеството.

Какви други видове омбудсмани има?

Още няколо вида мога да посоча. Исторически първи е „класическият омбудсман“. Този обмудсман извършва проверки по различни жалби. Това е доста формална функция, включваща установяване на факти и дори правомощия да призовават.

„Изпълнителният омбудсман“ може да функционира в обществения или частния сектор и има предимно задачата да получава жалби от обществеността или по друг начин. Въпреки че нямат „разследваща“ функция, те могат да осигуряват обратна връзка към по-големи организации.

„Застъпниците“ са създадени, за да защитават определени групи-например пациенти на домове за възрастни или затворници. Тук неутралитетът е ограничен, защото обмудсманът следва да преценява дали и в каква степен, тези групи се нуждаят от защита.

Най-накрая, организационният омбудсман, за който говорихме вече, може да бъде намерен в лечебни заведения, университети и други места. Тук фокусът е върху разрешаването на конфликти между хора и групи, които търсят помощ, за да разрешат своите различия и върху осигуряването н обратна връзка за ръководството на организацията относно това как да се подобри цялостната функция, начинът по който ръководството третира собствените си служители и как като цяло тази организация служи на ползвателите на нейните услуги. Последният тип, както вече отбелязах, е този, който функционира в много организации в областта на здравеопазването, заради това, че конфликтите в тази среда са не само стресиращи и деморализиращи за тези, които са въвлечени в тях, но се отразяват драстично върху възможността на системата да осигурява висококачествена, безопасна и ефикасна грижа.

Помагат ли методите за разрешаване на конфликти да се изгради култура на безопасност и да се промени моделът от „ориентиран към виновните“ към модел за подобряване на системата.

Широко погледнато, всички тези възможности „удобни за потребителя“, могат със сигурност да помогнат на организацията да промени фокуса си от „ориентиран към вината“ към култура на безопасността и култура, насочена към разрешаване на проблемите. Наистина, ключов принцип в медиацията е фокусирането върху проблема, а не върху човека. Преди няколко години, например, в една местна болница установяват, че поръчките за антибиотици се бавят няколко часа, вместо да се изпълняват за половин час, какъвто е стандартът. Изкушаващо е обвиним фармацевта в бавна работа, да кажем, че не работи ефективно или че е мързелив. Но фокусирането върху проблема помогна да се установи, че поръчките за антибиотиците се правят по факс машина, която се намира в задната част на болничната аптека, където не винаги има човек и ако никой не чуе звука на факса, няма да се разбере, че е пристигнала заявка. По-нататъшното фокусиране върху проблема установява и че преместването на факса по-близо до фармацевта също не е възможно, защото няма подходящо място.

Почти винаги, слушането с уважение към събеседника и прилагането на методи за разрешаване на проблемите, разкрива, че дадена трудна ситуация всъщност изглежда съвършено различно от начина, по който първоначално хората са вярвали или предполагали, че изглежда. Разбира се, че по време на конфликт, слушането може да е трудно. Ето защо, някой, който има съответните способности да  помага на страните да пренасочат своя фокус и да променят гледната си точка, може да бъде страшно полезен както за системата, така и за културата, която се изгражда вътре в нея.