Как ще се измерва удовлетвореността на пациентите според проекта за наредба на Министъра на Здравеопазването

Преди няколко седмици в един от коментарите ми в блога посочих, че е много важно качеството на медицинските услуги да бъде оценявано и чрез проучване на удовлетвореността на пациента. Удовлетвореността най-общо може да се дефинира като съвпадение между очакване и преживявания (възприятия). Днес на страницата на Министерството на здравеопазването с ентусиазъм установих, че е публикуван Проект на Наредба за проучване на удовлетвореността на пациентите от медицинските дейности, закупувани от Национална здравноосигурителна каса. Ентусиазмът ми продължи толкова кратко, колкото да прочета до край заглавието.
Удовлетвореността на пациента е много важен показател за качеството на медицинската помощ и безспорно е необходимо да се въведат обективни методи за събиране на данни и техния анализ. Такава е световната практика и идеята на Министъра на здравеопазването е похвална. Защо обаче редът за проучване на пациентската удовлетвореност от дейности, закупувани от НЗОК (а не от МЗ) се урежда с подзаконов нормативен акт, издаден от Министъра на здравеопазването, не става ясно.
Националната здравноосигурителна каса заплаща дейностите, договорени между нея и изпълнителя на медицинска помощ, така че е съвсем логично тя да определя правилата, според които ще се преценява степента на удволетвореност на ползвателите на медицинска помощ, заплащана от нея. Обратната логика означава, че съвсем скоро можем да очакваме наредби за определяне на удовлетвореността на ползвателите на електрическа енергия, от чистотата на въздуха в нашия град, обслужването в супермаркетите, образованието на децата ни и административните услуги. Съвсем основателно е да се търси мнението на всеки потребител, пациент или клиент, напълно неприемливо е обаче по всеки такъв повод/за всяка цел да се издава наредба.
Освен това прави впечатление, че с тази наредба ще се проучва само удволетвореността на пациентите от медицински дейности, заплащани от НЗОК, но извън предметния й обхват остават дейностите, които заплаща самото Министерство на здравеопазването (спешна медицинска помощ, раждане, осигуряване на антиретровирусна терапия за пациенти с ХИВ/СПИН, стационарно лечение на пациенти с психичи заболявания) или пък дейности, заплащани от самият пациент. Извън предмета на наредбата остава и проучването на медицинска помощ, оказвана на пациенти с прекъснати здравноосигурителни права.
По-важното обаче е как ще се осъществява това проучване и как ще се гарантира правото на пациента да запази конфиденциална информацията за здравословното си състояние. Така например от наредбата разбираме, че проучването ще се осъществява по следния начин: „Добър ден! Казвам се …… и съм представител на ……… (име на организацията, която провежда проучването). В момента провеждаме проучване сред пациентите, ползвали медицинските дейности, свързани с оказаната медицинска помощ със средства от НЗОК. Обръщаме се към Вас, тъй като сте бил(а) пациент в лечебно заведение в България през последните три месеца.” Сега си представете ситуация, в която пътувате в колата си заедно с децата и свекърва ви, и разбира се, ползвате „хендсфрий”, наскоро сте прекратили по ваше желание бременност в столична болница и в тази връзка Ви се обаждат, за да проучат Вашето мнение….Или пък Ви посещават на служебния адрес и дискретно между две бюра изясняват дали сте се лекували в Центъра за психично здраве, гр. София; Възможно е (както д-р Стефан Константинов отбеляза в един свой коментар), просто да позвънят на вратата, за да да проучат Вашата удовлетвореност от лечението на венерическа болест в бившия кожно-венерически диспансер докато пиете кафе със съседкитe. Забележете, че анкетата съдържа изрази като „ще ви прочета“ и „здравейте“, което изисква директна комуникация и изключва възможността да получите лист с въпросник, в който да попълните сами само тези данни, които прецените.
За да се защитят личните данни на пациентите, следва да се предвидят достатъчно механизми и начини за проучване на удовлетвореността им, без да се засяга правото на защита на здравната информация и личната им неприкосновеност. Така например в много държави са въведени електронно базирани проучвания, като е достатъчно пациентът да посети определен сайт и да попълни въпросника или, ако желае, да предостави имейл за обратна връзка в още с болничната документация. Анкети и въпросници също могат да се раздават на всеки пациент с указания как да бъдат попълнени и изпратени в определен период след оказване на медицинската помощ. Обикновено дизайнът на този тип проучвания се определя от самите лечебни заведения, застрахователи, неправителствени организации, учебни заведения и други, според необходимостта и предназначението на събираните данни, без да е необходим нарочен подзаконов нормативен акт.
Също така е необходимо при съставянето на въпросниците да се определят….въпросите. Например в препоръките за съставяне на анкети, свързани с проучване удовлетвореността на пациентите, важна роля имат нагласите на пациента, предходния опит, образование, възраст и други показатели, които имат влияние върху възприятията (например едни и същи обективни факти могат да бъдат възприети по различен начин), изградените представи и очаквания (ценности, среда) и споделянето на последващи впечатления (продължаваща фрустрация; депресия, поради неприятна диагноза; приятелство с лекаря, ангажиран с лечението на пациента).
Освен това част от въпросите, съдържащи се конкретно в проекта на коментираната наредба изискват специални познания, за да се приеме отговора за достоверен. Например поставя се въпрос доколко медицинските дейности, посочени в епикризата, са действително приложени/извършени или посоченото заболяване е различно от това на анкетирания пациент. При условие, че предназначението на епикризата е да информира лекарите, ангажирани в последващото лечение на пациента, същата нормално съдържа голям брой специфична медицинска терминология и не се съставя с цел пациентът да сравни впечатленията си от проведеното лечение и описаното в нея. Така например, ако пациентът не знае какво означава „фиброгастроскопия”, „инфузия”, “Ro на корем”, „KT на глава” или пък диагнозата „обсервацио мезангиопролиферативен гломерулонефрит”, спокойно може да отговори на зададения въпрос с „въобще не съвпадат”, т.е не, не са ми извършени описаните изследвания или пък не е това диагнозата, с която съм приет/или съм информиран за нея. Още повече, че посочените в примера термини най-вероятно ще бъдат обяснени чрез замяната им с: „изследване на стомаха с маркуч”, „система”, „ренгтенова снимка на корема”, „скенер на главата”, „съмение за сериозно хронично бъбречно възпаление”.
Без да изброявам всички въпроси, които будят притеснение, ще обърна внимание, че въпросникът включва и правен въпрос, понякога изискващ месеци усилен труд, за да се достигне до правилния отговор: „Претърпях усложнения в резултат от проведеното лечение в болницата”. Въпросът за причинно-следствената връзка и противоправността на действието, довело до крайния резултат, изисква сериозни анализи, като в практиката често се случва този кратък въпрос да се разисква на три съдебни инстанции.
Накрая бих искала да обърна внимание на един много важен фактор, свръзан с оценката на удовлевореността на пациента. Това е нарастващата изначална негативна нагласа на пациента към медицинското обслужване като резултат от натрупаното напрежение, недоверие и липса на емпатия от една страна, а от друга-неразбиране за естеството на работа на медицинския персонал, ежедевния риск, в условията на който работят лекарите, породен от все по-нарастващата пунктуалност и липсата на съвместен диалог, в който страните наистина да слушат активно и да разберат повече една за друга. Все пак интересът на всички страни е един и същ-качествена медицинска помощ.